HotLine: 0944 686 390

Xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?

 Ngày đăng:  02-02-2016

Dù không muốn nhưng bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với những khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông đôi lúc chỉ bắt đầu bằng 1 status phàn nàn của khách hàng trên facebook, twitter, 1 hình ảnh trên Instagram …nhưng có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi các nhà điều hành phải khéo léo và có chiến thuật. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, chúng ta cần xử lý như thế nào?

Các tên tuổi thương hiệu lớn trên thế giới như Buger King, Cocacola, Dell… rồi cho đến các thương hiệu Việt Nam gần đây như Tân Hiệp Phát đều phải vượt qua bão tố và đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Chỉ 1 con ruồi mà Tân Hiệp Phát trở nên lao đao, Fernandes- ông chủ hãng hàng không AirAsia của Malaysia cũng vài lần điêu đứng vì vụ máy bay rơi. Mỗi nhà điều hành khác nhau có những cách xử lý khủng hoảng khác nhau. Ở bài viết này, Halotek muốn chia sẻ với các bạn cách thức xử lý khủng hoảng.

  • Thực sự có trách nhiệm với các khủng hoảng

Đôi lúc, khủng hoảng không phải xuất phát từ nội bộ doanh nghiệp hay từ khách hàng mà có thể do đối thủ cạnh tranh “chơi xấu”. Đứng trước 1 vấn đề, các nhà điều hành cần bình tĩnh để đối diện. Trước hết, phải tìm hiểu nguyên nhân nguồn gốc của vấn đề, nếu doanh nghiệp mắc sai lầm điều đầu tiên cần xin lỗi và những động thái tích cực làm hài lòng công chúng. Mặt khác, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra, rà soát lại các quy trình kinh doanh. Chúng ta không nên có thái độ thờ ơ đối với khủng hoảng nhỏ, trước sự bùng nổ công nghệ thông tin, các mạng xã hội sẽ nhanh chóng truyền tin với tốc độ chóng mặt. Hãy dập lửa khi đám cháy mới lan truyền!

  • Khủng hoảng bắt nguồn từ đâu, hãy tìm hiểu nguyên nhân từ đó

Nếu khủng hoảng có nguồn gốc từ mạng xã hội, hãy sử dụng mạng xã hội để giải quyết. Cháy ở đâu thì dập ở đó, tránh việc cháy chỗ nọ dập chỗ kia. Hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề sẽ tìm được chìa khóa giải quyết. Khủng hoảng là lúc doanh nghiệp phải đối mặt với 1 số “sai lầm” thường ngày của doanh nghiệp mình chưa được khắc phục. Khủng hoảng cũng là lúc doanh nghiệp cần rà soát lại quy trình quản lý, tiến hành cuộc cải cách sửa đổi mạnh mẽ để tránh việc sai lầm nối tiếp sai lầm.

  • Hành động ngay lập tức

Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần chức các cuộc họp đột xuất để các thành viên tham gia đóng góp ý kiến xử lý vấn đề trước mắt. Huy động “bộ não” của nhiều người, sau đó hãy đưa ra các chiến lược chi tiết, thống nhất các phương án và triển khai ngay lập tức. Sau khi phân chia công việc chi tiết, doanh nghiệp có thể bắt đầu với những công việc như: gửi thư xin lỗi trên mạng xã hội, báo chí,.. gặp gỡ trực tiếp khách hàng tìm hiểu nguyên nhân, huy động sự giúp đỡ từ nhiều phía….

  • Theo sát chiến dịch và chú ý phản ứng từ khách hàng

Hãy liên tục theo sát chiến dịch xử lý khủng hoảng! Hãy chú ý các thông điệp được gửi đi! Khi khủng hoảng xảy ra, mọi ánh mắt đều dồn về phía doanh nghiệp bạn. Bạn cần chú ý từng phát ngôn bởi vì chỉ 1 lỗi nhỏ thôi có thể làm mọi việc rối tung lên, không theo định hướng. Các nhà điều hành phải hết sức theo dõi phản ứng từ khách hàng. Tâm lý đám đông thực sự phức tạp, chín người mười ý, họ dễ tức giận nhưng cũng dễ lãng quên và tha thứ. Hãy cho khách hàng thấy thiện chí và những nỗ lực của bạn.

xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-nhu-the-nao

Ảnh: Xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?

  • Đối nội-đối ngoại khéo léo

Khủng hoảng sẽ làm cho doanh nghiệp rơi vào tình trạng trong ngoài rối ren. Trong nội bộ có thể xảy ra lục đục, các phòng ban đổ lỗi cho nhau. Bên ngoài, công chúng có thể phẫn nộ, tức giận, nhà cung cấp đòi trả hàng, đối thủ cạnh trang thừa cơ “ném đá”, doanh nghiệp có thể đứng trước nguy cơ phá sản. Vì vậy, để giải quyết vấn đề, các nhà điều hành phải đối nội, đối ngoại khéo léo. Đoàn kết nội bộ để khắc phục khủng hoảng. Khi mọi người cùng đứng trên một con thuyền, có phúc cùng hưởng có họa cùng chịu thì khó khăn nào cũng vượt qua.

  • Biến phức tạp thành đơn giản, vấn đề lớn thành chuyện nhỏ

Khi khủng hoảng xảy ra, đa số các doanh nghiệp thường phức tạp hóa các vấn đề khiến mọi việc khó giải quyết. Hãy cố gắng bình thường hóa các khủng hoảng và bình tĩnh đối diện như một vấn đề không thể tránh khỏi khi hoạt động kinh doanh. Bạn có thể xử lý khủng hoảng bằng những bài viết hay những câu nói hết sức nhẹ nhàng pha chút hài hước, hóm hỉnh. Câu chuyện của Burger King là 1 ví dụ. Vào tháng 2/2013, Tài khoản Twitter của Burger King đã bị hack vì bị tấn công từ những kẻ xấu. Fanpage  Burger King trở thành bản sao của fanpage McDonalds và gửi đi các thông điệp xấu. Các hình ảnh  được truyền tải như nhân viên của Burger King đang chơi ma túy trong nhà vệ sinh. Với số người follow trang Twitter lên tới  84.000, chỉ 30 phút con số này đã tăng thêm 23000 người. Sau khi Burger King gửi các thông điệp xin lỗi, cuối ngày một tweet dí dỏm, hài hước được đăng lên “Ngày hôm nay thật là thú vị ở Burger King nhưng chúng tôi đã trở lại! Chào mừng những nguời mới theo dõi! Hy vọng các bạn sẽ luôn chú ý tới chúng tôi!”  Sau những đợt sóng thần, biển sẽ trở lại bình yên. Đơn giản hóa và hài hước, hãy làm như Burger King !

  • Chuyển bại thành thắng

Khủng hoảng không phải lúc nào cũng xấu, nếu bạn biết xử lý tốt sẽ có tác dụng PR thương hiệu cực mạnh. Cũng chính vì lý do này mà một số ca sĩ tự tạo ra scandal để PR cho chính mình trở nên nổi tiếng. Hãy để khách hàng đánh giá và nhìn nhận doanh nghiệp của bạn thực sự đã “biết lỗi” và luôn quan tâm đến phản ứng của khách hàng. Không có ai là hoàn hảo, cuộc sống luôn tồn tại những lỗi lầm. Điều tuyệt vời nhất, doanh nghiệp của bạn để khách hàng thấy rằng mình biết sai và sửa, hãy lưu giữ những hình ảnh đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí công chúng.

  • Theo dõi sau khủng hoảng

Khi sóng yên biển lặng, doanh nghiệp vượt qua “cơn khủng hoảng” thì chưa vội vã “nghỉ ngơi”. Thời điểm này rất nhạy cảm, bây giờ bạn phải cẩn thận hơn trong mọi vấn đề, theo dõi tâm lý từ khách hàng.  Bài học khủng hoảng sẽ giúp doanh nghiệp “bừng tỉnh”. Giai đoạn này chính là giai đoạn bạn điều tiết và xây dựng lại quy trình, rà soát kiểm tra các lỗi, đánh giá phê bình công tác quản lý. Bạn hãy làm một cuộc cách mạng đổi mới toàn doanh nghiệp, biến khó khăn thành thắng lợi. Khủng hoảng giúp doanh nghiệp “trưởng thành”, không ít các doanh nghiệp trở nên lớn mạnh sau khi đối diện với cú sốc khủng hoảng. Hãy vui vẻ đón nhận khủng hoảng như một cơ hội!

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một bài toán khó đối với các nhà điều hành. Để giảm thiểu các khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần có các biện pháp phòng tránh và hãy chấp nhận “sống chung với lũ” nếu không may nó xảy ra. Không có 1 cuốn sách nào có thể ghi chép đầy đủ cách thức xử lý các khủng hoảng truyền thông nhưng bạn có thể tìm hiểu một số kiến thức cơ bản. Với bài viết này, Halotek hy vọng cung cấp cho các nhà quản lý một vài thông tin hữu ích trong vấn đề xử lý khủng hoảng. Hãy đón đọc các bài viết tiếp theo của chúng tôi! Chúc bạn luôn bình tĩnh và thông minh khi đối diện với khủng hoảng truyền thông..

Phòng marketing Halotek

 

 

 

 

 Tư vấn giải pháp phần mềm quản lý