HotLine: 0944 686 390

Bài học kinh nghiệm quản lý khách hàng-CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam

 Ngày đăng:  26-04-2016

Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng-CRM là nhân tố không thể thiếu được đối với sự thành công của doanh nghiệp nhất là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. ở Việt Nam, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng các doanh nghiệp vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này. Dựa trên kinh nghiệm triển khai CRM của các tập đoàn hàng đầu thế giới như Google, WalMart, Apple… chúng ta có thể đúc rút được các bài học như sau:

/bai-hoc-kinh-nghiem-crm-cho-doanh-nghiep-viet-nam

 

Cải thiện mối quan hệ khách hàng-CRM đồng nghĩa với nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

 

Chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của chiến lược CRM, vì nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên có thể phục vụ “những thượng đế khó tính” một cách tốt nhất. Cần nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Một yếu tố không kém phần quan trọng là cách xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng, kết quả của việc giải quyết tình huống này có thể làm cho khách hàng càng yêu quý doanh nghiệp hơn hay là không bao giờ trở lại nữa.

 

Nâng cao hiệu quả CRM cũng chính là việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm.

 

Mọi sản phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm hiện đại nhất, chất lượng tốt nhất sẽ không làm khách hàng vừa lòng bằng bán một sản phẩm phù hợp với điều kiện và nhu cầu cửa khách hàng. Việc giải thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm thế nào là phù hợp nhất cho mình sẽ tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng, hơn nữa là nâng cao được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây cũng chính nhân tố giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả CRM.

 

Tạo tâm lý thoải mái để khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

 

 

Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Việc cho khách hàng trải nghiệm sở hữu đối với sản phẩm/dịch vụ sẽ kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp nhiều hơn, mặc dù hiện tại họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm đó. Vì thế, các doanh nghiệp cần nghiên cứu, cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường văn hóa, môi trường tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng một cảm nhận thoải mái nhất, thân thiện nhất để khách hàng tự tin trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, tạo ấn tượng tốt nhất về hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

 

Chiến lược CRM thành công sẽ gắn liền với việc xây dựng kế hoạch marketing quan hệ tốt.

su-dung-marketing-quan-he-trien-khai-crm

 

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng có ý nghĩa quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục ở lại với doanh nghiệp hay không. Lời chào mừng, lời tạm biệt và cảm ơn khách hàng tuy là một việc làm tưởng chừng không quan trọng lại có ảnh hưởng rất lớn đến ân tượng và cảm nhận của khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này lại không được phổ biến trong các doanh nghiệp ở Việt Nam. Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong các yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình CRM, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, quan lâm hơn. Ngoài ra, nhận được lợi ích từ các chương trình dành cho khách hàng trung thành cũng làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp cảm thấy sự quan trọng của họ đối với sự thành công của doanh nghiệp.

 

Ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng chiến lược CRM.

 

Với sự phát triển của công nghệ thông tin như ngày nay, việc gửi cho khách hàng những thư điện tử về các sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp thông qua các phần mềm CRM không còn là vấn đề khó khăn. Những thông tin thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, loại bỏ những mẫu quảng cáo không cần thiết sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn, những tấm thiệp cảm ơn đúng dịp sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, biết ơn của doanh nghiệp đối với họ và sự quan trọng của họ đối với thành công của doanh nghiệp. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần phải xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng- CRM hiện đại và hoàn thiện để tác động đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến.

(Theo tapchitaichinh)

 Tư vấn giải pháp phần mềm quản lý