HotLine: 0944 686 390

Kinh nghiệm triển khai CRM của các tập đoàn hàng đầu thế giới

 Ngày đăng:  26-04-2016

Để triển khai các chiến lược CRM thành công và có được vị trí đứng hàng đầu thế giới, các tập đoàn như WalMart, Google, Apple đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để có được niềm tin và sự yêu mến của khách hàng. Dù chiến lược của các tập đoàn này khác nhau nhưng họ đều hướng tới mục tiêu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tối ưu nhất.

Kinh nghiệm triển khai CRM của Wal Mart

 

Với 4.358 cửa hàng (năm 2010) và doanh số hàng năm lên đến 421 tỷ USD, Wal Mart là nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Wal Mart luôn xem trọng mối quan hệ với khách hàng-CRM , mà thành công nhất đó là tạo mối quan hệ với khách hàng thông qua marketing quan hệ. Thành công của chiến lược này được tạo ra bởi sự thống nhất của toàn hộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chào mời khách hàng.

Marketing quan hệ đã góp một phần rất lớn vào thành công của Wal Mart ngày nay. Wal Mart đã đầu tư rất lớn vào việc duy trì mối quan hệ đối với các khách hàng trung thành cửa mình bằng việc đặt trọng tâm vào các khách hàng hiện tại thông qua các chương trình, phần thưởng dành cho khách hàng trung thành.

 Bên cạnh đó, phần lớn các nhân viên chào mời nhớ rõ tên của các khách hàng thường xuyên đến với cửa hàng, việc này có sự ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm hơn và cũng sẽ gắn bó với công ty hơn. Một cách làm khác cũng đã được sử dụng là khuyến khích khách hàng cung cấp địa chỉ email để có thể tạo được mối quan hệ trực tuyến với khách hàng.

Việc gửi những eNewsletter hay eZine hàng tháng với những nội dung bổ ích cho khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và cảm nhận được công ty thực sự xem trọng thời gian của họ khi cung cấp cho họ những thông tin mà họ quan tâm. 

Ngoài việc chăm sóc khách hàng, công ty còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết thông qua tìm kiếm, giới thiệu cho khách hàng những nhà cung cấp uy tín, giới thiệu cho họ những người có khả năng giải quyết những khó khăn. Wal Mart sử dụng lời chào mời để thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Đây là việc làm mà các công ty chưa thật sự quan tâm, tuy nhiên, nố lại là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận, tình cảm của khách hàng dành cho cổng ty.

trien-khai-crm-walmart

Kinh nghiệm triển khai CRM của Apple

 

Một trong những yếu tố làm nên thành công của Apple ngày nay là xây dựng chiến lược marketing rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, lừ chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng đến tạo mối quan hệ tốt với khách hàng-CRM. Trong đó, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của chiến lược marketing này. 

Sleve Jobs - CEO vĩ đại của Apple - đã thường xuyên trả lởi email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ. Việc làm nhỏ này đã đem lại những kết quả vô cùng to lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của công ty. Khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng khi những ý kiến, thắc mắc của mình được tiếp nhận, giải đáp mà còn cảm nhận được sự quan tâm của công ty cho từng khách hàng. Bên cạnh đó, đây là cách trực tiếp nhất, chính xác nhất để thu thập ý kiến, nhận xét và thông tin phản hồi của khách hàng.

Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để dùng thử sản phẩm. Đây là một yếu tố quan trọng tạo nên lượng khách hàng trung thành khổng lồ của Apple. Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng cố thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng.

Theo quan niệm về “trải nghiệm sở hữu” đối vối khách hàng của Apple, các nhân viên của Apple Store luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi họ gặp khó khăn về ứng dụng hay bất cứ thông tin gì về sản phẩm. Các nhân viên cửa hàng luôn tạo cho khách hàng lâm lý thoải mái để thực sự trải nghiệm sản phẩm theo cách riêng của họ và cũng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Để đảm bảo lợi ích cửa khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm. Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác.

trien-khai-crm-apple

Kinh nghiệm triển khai CRM của Google

 

Hiện Google - “gã tìm kiếm trực tuyến khổng lồ” vẫn đang chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm trực tuyến với giá trị thương hiệu là 69,7 tỷ USD và xếp hạng 4 theo bảng xếp hạng 100 thương hiệu giá trị nhất thế giới của hãng tư vấn Interbrand công bố năm 2012. Đạt thành công như ngày hôm nay, việc “tập trung vào nhu cầu của khách hàng-CRM” là một phần quyết định thành công lâu dài của Google. Nhân viên của Google với tinh thần sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của khách hàng. 

Đồng thời, Larry Page - Serget Brin, hai ông chủ đổng sáng lập Google, đã thực hiện đúng với châm ngôn của Sam Walton: “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn sẽ cố đối thủ khác làm điều ấy”. Vì thế, mọi sáng tạo của Google đều xoay quanh những nhu cầu, lợi ích của khách hàng.

Những quảng cáo và những thông tin có nội dung không liên quan đến nội dung tìm kiếm của người sử dụng sẽ bị loại hỗ triệt để, người sử dụng sẽ tìm thấy thông tin mình đang cần một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chính điều này đã lạo lâm lý thoải mái cho người sử dụng. Bên cạnh đó, mọi công cụ hỗ trợ, tiện ích của Google vẫn miễn phí và rất thân thiện, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng chúng. Tuy luôn thay đổi và cập nhật những ứng dụng mới, giao diện mới nhưng Google lại không làm cho khách hàng bị rối khi sử dụng các ứng dụng mới của mình.

Hơn nữa, mặc dù luôn đổi mới công nghệ và làm cho khách hàng hứng thú trong việc sử dụng sản phẩm mới nhưng Google lại đổ cho khách hàng tự chọn lựa là có sử dụng hay không và sử dụng thời điểm nào mà khách hàng cho là thích hợp nhất. Google không cưỡng ép khách hàng phải sử dụng các công nghệ mới của mình mà giới thiệu và khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm mới của mình để có thể sử dụng một cách thành thạo khi cần.

trien-khai-crm-google

Tập trung vào khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, xây dựng các mối quan hệ khách hàng thân thiết là chìa khóa thành công trong chiến lược triển khai CRM của các Google, Wal-mart, Apple. “Khách hàng là thượng đế”, khi thượng đế đã mỉm cười thì chúng ta sẽ đạt được điều mình muốn.

(Theo tapchitaichinh)

 Tư vấn giải pháp phần mềm quản lý