HotLine: 0944 686 390

Những yếu tố làm nên thành công khi triển khai CRM(phần 1: Con người)

 Ngày đăng:  16-05-2016

Nếu đã từng tìm hiểu qua về CRM, hay đơn giản hơn là qua bài viết định nghĩa CRM của tôi, hẳn bạn sẽ hiểu một chút gì đó về CRM, tất nhiên không hẳn là có thể hiểu hết. 

Khi đã hiểu về CRM tôi nghĩ vấn đề tiếp theo hiện ra trong đầu bạn đó là: phải làm sao để thành công với CRM? Nói ‘thành công’ thì nghe nó có vẻ hổ báo quá. Chính bản thân tôi sau bao năm làm ăn thất bát mà mãi vẫn chưa hiểu được thế nào là thành công một cách cụ thể :). Thôi thì chúng ta cứ cùng bắt đầu bằng ba câu hỏi ngắn sau đây đã nhé:

1.   Những ai đóng vai trò trong việc truyền tải/lan truyền thông tin?

2.   Làm thế nào để truyền tải/lan truyền thông tin?

3.   Hệ thống nào được sử dụng để truyền tải/lan truyền thông tin?

 

Ba câu hỏi trên đây cũng chính là ba yếu tố quyết định đến sự tối ưu hóa khi sử dụng phần mềm CRM. Xếp theo mức độ quan trọng, đó là Con người, Quy trình, và Công nghệ.

lam-the-nao-de-trien-khai-crm-thanh-cong

 

Nếu bạn chưa thể trả lời được hết số câu hỏi trên, đừng lo lắng quá. Tất cả những doanh nghiệp khác cũng từng như bạn. Nào, giờ hãy cùng tôi trả lời câu hỏi đầu tiên:

 

KỲ 1 – Những ai đóng vai trò trong việc truyền tải/lan truyền thông tin

Đó là con người.

Nhưng đáng tiếc, phần lớn các doanh nghiệp không nhận ra điều này.

Sai lầm của các doanh nghiệp

 

CRM không phải là một cái máy in tiền, nó không tự đẻ ra tiền được... Nó là một hệ thống được xây dựng bởi con người, và tất nhiên nó chịu sự chị phối và sử dụng của con người... CRM là chính chúng ta, chủ doanh nghiệp, nhân viên, khách hàng,…  CRM do con người tạo dựng, vận hành, tùy chỉnh, cải thiện... nhằm mục đích tối ưu hóa việc quản lý và tạo ra lợi nhuận một cách tối đa. Rất nhiều các doanh nghiệp trước khi triển khai CRM cứ hi vọng nó là một cỗ máy kiếm tiền hoàn hảo, mà khi sử dụng nó chúng ta chỉ cần ngồi mát và ăn “bát vàng” mà thôi.

 

Con người trong CRM bao gồm những ai?

 Ý tôi muốn nói ở đây “ai là những người tương tác tới bộ máy kiếm tiền này”. Con người trong CRM là tất cả những ai tham gia trong mạng lưới mua-bán-điều hành. Đó có thể là thư kí, nhân viên bán hàng, tổng giám đốc, người mua hàng, chủ đại lý bán lẻ,… Trong CRM, con người là yếu tố quan trọng nhất góp phần làm nên thành công của một chiến dịch khuyến mại, khai trương trung tâm mua sắm, hay bất kì hoạt động kinh doanh nào. Tôi tạm chia họ thành hai nhóm nhỏ:

1.   Nhân viên nội bộ (bao gồm cả chủ doanh nghiệp)

2.   Khách hàng bên ngoài

Hãy cùng tìm hiểu nhóm người đầu tiên: nhân viên nội bộ.

Nhân viên nội bộ  – người chắp cánh cho doanh nghiệp

Giả sử, nếu bạn là chủ doanh nghiệp về sữa rửa mặt. Bạn muốn đưa ra một chiến lược truyền thông tới khách hàng.

Bạn có thể thực hiện chiến dịch đó từ A đến Z một mình được không?

Câu trả lời là Không.

Đó là lúc những trợ thủ đắc lực – những nhân viên nội bộ – ra tay cùng thực hiện dự định của bạn.

 

Họ viết bài quảng cáo. Họ lên kế hoạch bán hàng. Họ tính toán số chi dự kiến. Họ phát tờ rơi đến từng người mua hàng. Họ thu thập từng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Mỗi người một việc khác nhau, để hoàn thành dự định mà chính bạn đã đưa ra. Không có họ, sẽ chẳng có bất cứ một quảng cáo, họp báo, hay số tiền lãi nào cả.

Ấy thế mà đôi khi họ bị đối xử khá hờ hững. Hoặc họ không được đào tạo để thực hiện nhiệm vụ của mình một cách hoàn hảo.

 

Tôi đã từng có trải nghiệm khá thú vị. Một hôm lâu rồi, tôi có ghé qua phòng trưng bày của một hãng mỹ phẩm khá có tiếng tại Hà Nội. Bình thường, khi bước vào những cửa hàng bán đồ làm đẹp khác, điều mà phần lớn các cô con gái thấy chuẩn nhất, đó là họ được săn đón, được vây quanh bởi nhân viên bán hàng.

 

Nhưng tại đây, nhân viên tỏ ra khá thờ ơ với khách hàng. Mải mê soi gương, đánh phấn, tô son (của cửa hàng), họ mặc kệ khách hàng (tôi) nhấc lên nhấc xuống từng sản phẩm. Mà nói thực ra, tôi cũng không thể biết được hết công dụng và đặc điểm của tất cả các sản phẩm trong phòng trưng bày. Tôi thấy mình chẳng khác nào vị khách hàng bị bỏ rơi giữa rừng mỹ phẩm bạt ngàn. Khi không thể hiểu sản phẩm, tôi biết mua gì đây? Và tất nhiên, không biết mua gì thì tôi đành ra về. À vâng, thậm chí họ còn chẳng thèm chào tạm biệt hay hẹn gặp lại tôi nữa!

 

Nhân viên bán hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với đối tượng của doanh nghiệp – người mua hàng. Mọi cử chỉ, lời nói, thái độ của nhân viên bán hàng trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và cả uy tín của doanh nghiệp.

 

Trong trường hợp của tôi, ấn tượng ban đầu về hãng mỹ phẩm kia là khá tệ. Chắc lần sau đừng hòng tôi quay lại đó, dù chỉ để ngắm nghía đồ. Tôi thà lui về một cửa hàng nhỏ hơn, với ít nhân viên hơn. Khi đó, tôi thấy mình được chăm sóc. Mà không chỉ những khách hàng như tôi, con người nói chung ai chẳng thích được quan tâm?

 

Nhưng ở khía cạnh một người nói về CRM, tôi không có ý trách họ.  Đầu tiên, chính bạn –chủ doanh nghiệp, trưởng phòng, trưởng bộ phận bán hàng – mới là người đáng trách.

 

Bạn muốn khách hàng hiểu và gắn kết với sản phẩm của mình? Đừng quên chia sẻ cho nhân viên bán hàng về những gì bạn và họ đang bán ra.

 

Bạn muốn khách hàng khen ngợi về sản phẩm của mình với bạn bè/người thân của họ? Hãy lên kế hoạch cho những buổi tập huấn kĩ năng bán hàng cho nhân viên nội bộ.

 

Bạn muốn sản phẩm của mình có đổi mới về tính năng, bao bì đẹp mắt hơn, giá thành rẻ hơn? Hãy tăng lương cho chuyên viên phát triển sản phẩm cho mỗi ý tưởng cải tiến khả thi. Nhưng chưa đủ, hãy đi café, ăn trưa, lắng nghe họ. Và hãy nói với họ về dự định cho sản phẩm mới.

 

Nhân viên nội bộ không chỉ là người làm công ăn lương. Họ là cộng sự của bạn. Hãy đối xử với họ như những người bạn. Chia sẻ, kết nối, và cùng hợp tác – đó là những từ khóa quan trọng trong quá trình làm việc với nhân viên nội bộ, nếu bạn thực sự không muốn lãng phí số tiền vừa chi cho hệ thống CRM.

Trong phần tiếp theo, tôi và bạn sẽ cùng đến với đối tượng thứ hai trong CRM – Khách hàng bên ngoài...

dang-ky-dung-thu-phan-mem-quan-ly-khach-hang-halo-crm

 

 

 Tư vấn giải pháp phần mềm quản lý